Doel

E-mergo streeft ernaar dat haar klanten tevreden zijn over de kwaliteit van haar producten en dienstverlening en probeert deze continu te verbeteren. Toch kan het gebeuren dat je ergens ontevreden over bent. Daarvoor is deze klachtenprocedure opgesteld.

Deze klachtenprocedure beschrijft de stappen die E-mergo onderneemt om klachten van klanten op een professionele en efficiënte manier te behandelen. Het doel van deze procedure is:

• Klanttevredenheid te vergroten door klachten serieus te nemen en op te lossen;
• Te leren van klachten om de kwaliteit van onze producten en diensten te verbeteren.

Toepassingsgebied

Deze procedure is van toepassing op alle klachten van klanten over de producten en diensten van E-mergo, ongeacht het kanaal waarop het binnenkomt.

Indienen van een klacht

Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij E-mergo.

• Mondelinge klachten kunnen telefonisch worden ingediend, tijdens het bezoek op jouw kantoor van één van onze consultants of accountmanagers of via een afspraak bij ons op kantoor;
• Schriftelijke klachten kunnen worden ingediend per e-mail (support@e-mergo.nl) of de chatfunctie op de E-mergo website.

Inhoud van de klacht

Om jouw klacht zo goed mogelijk te kunnen behandelen, vragen wij je om zoveel mogelijk van de volgende informatie in je klacht mee te nemen:

• Welke product(en) of dienst(en) je van E-mergo afneemt;
• Wie jouw primaire consultant is;
• Op welk product, welke dienst of welke E-mergo medewerker jouw klacht van toepassing is.

Behandeling van de klacht

Jouw ingediende klacht zal binnen 5 werkdagen inhoudelijk worden beantwoord. De klachtbehandeling omvat de volgende stappen:

1. Registratie van de klacht;
2. Beoordeling van de klacht;
3. Onderzoek naar de oorzaak van de klacht;
4. Opstellen van een plan van aanpak;
5. Uitvoering van het plan van aanpak;
6. Evaluatie van de klachtbehandeling.

Termijnen

De directie of kwaliteitsfunctionaris zal je binnen 5 werkdagen informeren over de ontvangst van de klacht. Wij streven ernaar jouw klachtbehandeling binnen 10 werkdagen af te ronden. In uitzonderlijke gevallen waarin dit niet haalbaar is, word je hierover geïnformeerd.

Communicatie

De directie of kwaliteitsfunctionaris zal je tijdens de gehele klachtenbehandeling op de hoogte houden van de voortgang.

Tevredenheidsonderzoek

Na afronding van de klachtbehandeling zal E-mergo je vragen om een tevredenheidsonderzoek in te vullen. Zo kunnen wij beoordelen of de genomen maatregelen effectief zijn gebleken en ook horen wij graag hoe je de klachtenprocedure hebt ervaren.

Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alle klachten worden standaard 3 jaar bewaard, tenzij je hier bezwaar op hebt en ons schriftelijk een verzoek indient tot verwijdering van de klacht.

Wijzigingen

Deze klachtenprocedure kan worden gewijzigd door de directie van E-mergo.

Inwerkingtreding

Deze klachtenprocedure treedt in werking per april 2025.

Contactgegevens

support@e-mergo.nl
sales@e-mergo.nl
<jouw accountmanager>@e-mergo.nl

Klachtenprocedure

Deze klachtenprocedure is te raadplegen op de website van E-mergo.